La fidélisation client

1. Contexte et objectifs

Face à la volatilité des clients, les entreprises déploient des stratégies de fidélisation client qui ne sont pas toujours en cohérence avec leurs pratiques de consommation de produits ou de services. Le besoin de personnalisation est de plus en plus fort. Les parcours clients se complexifient. Comment déployer des programmes de fidélisation client efficaces et rentables ? Comment diminuer le taux d’attrition ? Comment gagner en efficacité dans la relation client ? L’objectif de cette formation tient dans la conception de programmes de fidélisation efficients.

Objectifs pédagogiques :

A l’issue de  la formation,  les stagiaires seront capables de :

  • Comprendre les enjeux de la fidélisation
  • Formaliser une stratégie de fidélisation
  • Concevoir un programme de fidélisation
  • Piloter un programme de fidélisation

2. Public visé

Service client | service commercial | service marketing


3. Itinéraire pédagogique :

e-learning – 3h

Module : Comprendre les enjeux de la fidélisation

  • Accès à la plateforme de e-learning | Etat des lieux des connaissances | identification des besoins et attentes des stagiaires
  • Identifier les atouts de la fidélisation pour l’entreprise et pour les clients
  • Connaitre les évolutions du marketing face aux pratiques clients
  • Comprendre la démarche de l’inbound marketing

Validation des acquis : quizz

Jour 1 : Présentiel –  Matin 3h

Module : Comprendre les enjeux de la fidélisation

  • Accueil, retour sur les attentes et besoins des stagiaires
  • Reprise des sujets en présentiel (évaluation formative)
  • Atelier : estimer les limites de la fidélisation et les raisons de l’attrition

Validation des acquis : compte rendu

Jour 1 : Présentiel –  Après-midi 4h

Module : Formaliser une stratégie de fidélisation

  • Identifier en quoi, où, quand et comment l’expérience client crée de la valeur
  • Améliorer sa connaissance client à travers les parcours clients
  • Etude de cas : décryptage de programmes de fidélité les plus répandus

Validation des acquis : réalisation d’une stratégie de fidélisation sur étude de cas

e-learning – 4h

Module : Concevoir un programme de fidélisation

  • Comprendre la segmentation clients
  • Appréhender les techniques de création de personas

Validation des acquis : quizz

Jour 2 : Présentiel – Matin 3h

Module : Concevoir un programme de fidélisation

  • Clarifier ses objectifs de fidélisation par segment de clientèle
  • Choisir les leviers d’activation
  • Définir les indicateurs de mesure d’efficacité des actions

Validation des acquis : quizz

Jour 2 : Présentiel – Après-midi 4h

Module : Concevoir un programme de fidélisation

  • Atelier : créer des personas

Validation des acquis : production d’un programme de fidélisation sur étude de cas

Module : Piloter un programme de fidélisation

  • Mettre en place les outils de suivi des indicateurs
  • Mesurer l’évolution de la satisfaction client (NPS)
  • Estimer le coût le niveau de rentabilité de son programme de fidélisation

Validation des acquis par une évaluation sommative : quizz


4. Pré-requis

Aucun


5. Modalité, durée et horaires de la formation

Formation mixte : 67% intra entreprise et 33% en e-learning.

Formation adaptée pour un groupe de stagiaires : au minimum 5

  • Durée totale : 21h
  • Durée totale en présentiel : 14h
  • Durée estimée en e-learning : 7h

6. Prix :

1800€ HT par stagiaire avec un minimum de 3 stagiaires.